Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Bimbingan Haji Pada PT. Menara Suci Sejahtera Sidoarjo

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat serta hidayah-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “

Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Jasa Bimbingan Haji Pada PT. Menara Suci Sejahtera Sidoarjo”. Penulisan skripsi ini sebagai salah satu syarat penyelesaian program pendidikan Sarjana Strata Satu (S-1) Jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

Penyelesaikan skripsi ini kiranya tidak akan berjalan lancar bila tanpa bantuan maupun dukungan dari berbagai pihak baik secara material maupun spiritual. Untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Budiyanto, MS, selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya.

2. Ibu Dra. Aniek Wahyuati, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen

3. Ibu Dra. Ec. Nurul Widyawati, MM dan selaku dosen pembimbing yang dengan sabar memberikan pengarahan dan bimbingan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

4. Bapak dan Ibu Dosen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan bekal ilmu dalam menyusun skripsi ini melalui perkuliahan.

5. Pimpinan PT. Menara Suci Sejahtera Sidoarjo yang telah memberikan ijin untuk penelitian serta meluangkan waktunya, sehingga terselesaikannya penulisan skripsi ini.

6. Bapak dan Ibu yang telah banyak memberikan dorongan baik moril maupun materiil serta do’a untuk kelancaran penulisan skripsi.

7. Teman-temanku yang telah banyak memberikan dorongan baik moril maupun materiil serta do’a untuk terselesaikannya penulisan skripsi ini.

Semoga Allah SWT berkenan membalas segala bantuan yang telah diberikan sehingga terselesaikannya skripsi ini.

Akhirnya dengan mengucap syukur, do’a dan harapan semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan.

Surabaya, November 2009

Achmad Saiful

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................. i

DAFTAR ISI ............................................................................................................ iii

DAFTAR TABEL .................................................................................................... vi

DAFTAR GAMBAR ............................................................................................... vii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ viii

INTISARI ................................................................................................................. ix

ABSTRACT ............................................................................................................. x

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah.................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ............................................................................ 4

1.3 Tujuan Penelitian .............................................................................. 4

1.4 Manfaat Penelitian ........................................................................... 4

1.5 Ruang Lingkup ................................................................................ 5

BAB 2 TINJAUAN TEORETIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS

2.1 Tinjauan Teoretis.............................................................................. 6

2.1.1 Pengertian Pemasaran............................................................. 6

2.1.2 Pengertian Jasa........................................................................ 8

2.1.3 Pemasaran Jasa........................................................................ 8

2.1.4 Karakteristik dan Klasifikasi Jasa........................................... 12

2.1.5 Kualitas Pelayanan Jasa.......................................................... 15

2.1.6 Kepuasan Konsumen / pelanggan........................................... 23

2.2 Penelitian Terdahulu......................................................................... 24

2.3 Rerangka Pemikiran.......................................................................... 26

2.4 Hipotesis........................................................................................... 26

BAB 3 METODA PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran Obyek Penelitian............................. 27

3.2 Teknik Pengambilan Sampel............................................................. 27

3.3 Identifikasi Variabel......................................................................... 28

3.4 Definisi Operasional Variabel........................................................... 29

3.5 Teknik Pengambilan Data................................................................. 32

3.6 Teknik Analisis Data......................................................................... 33

BAB 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian................................................................................. 37

4.1.1 Gambaran Umum PT. Menara Suci Sejahtera................. .... 37

4.1.2 Visi dan Misi PT. Menara Suci Sejahtera............................. 40

4.1.3 Bidang Usaha PT. Menara Suci Sejahtera............................ 40

4.1.4 Syarat Layanan Ibadah Haji Dan Umrah PT. Menara Suci Sejahtera 41

4.1.5 Proses Pembuatan Pasport PT. Menara Suci Sejahtera.... .... 44

4.1.6 Sumber Daya Materi PT. Menara Suci Sejahtera............ .... 46

4.1.7 Sumber Daya Manusia PT. Menara Suci Sejahtera......... .... 47

4.2 Analisis dan Pembahasan.................................................................. 51

4.2.1 Profil Responden.................................................................. 51

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel............................................ .... 53

4.3 Analisis Faktor............................................................................. .... 65

BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan .......................................................................................... 76

5.2 Saran ................................................................................................ 77

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel 1. Profil Responden Berdasarkan Usia....................................................... 51

Tabel 2. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin........................................ 51

Tabel 3. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan............................................ 52

Tabel 4. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan.......................................... .... 52

Tabel 5. Distribusi Frekuensi Indikator Kecepatan dan Kemudahan (x_1.1).......... 53

Tabel 6. Distribusi Frekuensi Indikator Kelengkapan Fasilitas (x_1.2).................... 54

Tabel 7. Distribusi Frekuensi Indikator Informasi (x_1.3) ...................................... 54

Tabel 8. Distribusi Frekuensi Indikator Harga Yang Bersaing (x_2.1).................... 55

Tabel 9. Distribusi Frekuensi Indikator Kemudahan Pembayaran (x_2.2)............... 55

Tabel 10. Distribusi Frekuensi Indikator Discount (x_2.3)........................................ 56

Tabel 11. Distribusi Frekuensi Indikator Lokasi Strategis (x_3.1)............................. 56

Tabel 12. Distribusi Frekuensi Indikator Ketersediaan Gedung (x_3.2).................... 57

Tabel 13. Distribusi Frekuensi Indikator Ketersediaan Kantor Cabang (x_3.3)........ 57

Tabel 14. Distribusi Frekuensi Indikator Ketersediaan Tempat Parkir (x_3.4).......... 58

Tabel 15. Distribusi Frekuensi Indikator Iklan (x_4.1).............................................. 58

Tabel 16. Distribusi Frekuensi Indikator Personal Selling (x_4.2) ............................ 59

Tabel 17. Distribusi Frekuensi Indikator Brosur (x_4.3) ........................................... 59

Tabel 18. Distribusi Frekuensi Indikator Kinerja Tutor / Pembimbing Jemaah Haji (x_5.1) 60

Tabel 19. Distribusi Frekuensi Indikator Kinerja Administrasi (x_5.2) .................... 60

Tabel 20. Distribusi Frekuensi Indikator Kinerja Bagian Informasi (x_5.3) ............. 61

Tabel 21. Distribusi Frekuensi Indikator Ketersediaan Toilet (x_6.1) ...................... 61

Tabel 22. Distribusi Frekuensi Indikator Tempat Ibadah (x_6.2) ............................. 62

Tabel 23. Distribusi Frekuensi Indikator Ketersediaan Kantin (x_6.3) ..................... 62

Tabel 24. Distribusi Frekuensi Indikator Ketersediaan Sarana Keamanan (x_6.4) 63

Tabel 25. Distribusi Frekuensi Indikator Pelayanan Awal (x_7.1) ............................ 63

Tabel 26. Distribusi Frekuensi Indikator Proses Administrasi Ditempat (x_7.2) ...... 64

Tabel 27. Distribusi Frekuensi Indikator Kemudahan Untuk Mengajukan Klaim (x_7.3) 64

Tabel 28. Tabulasi Variabel Penelitian.................................................................... 65

Tabel 29. Ekstraksi Analisis Faktor........................................................................ 67

Tabel 30. Nilai Rotasi Analisis Faktor.................................................................... 68

Tabel 31. Penentuan Anggota Faktor..................................................................... 69

Tabel 32. Pemberian Nama Faktor Baru................................................................. 73

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1. Konsep Inti Pemasaran …………...................................................... 7

Gambar 2. Model Konseptual Servqual............................................................... 18

Gambar 3. Struktur Organisasi PT. Menara Suci Sejahtera................................. 50

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Pengantar ke Dosen Pembimbing

Lampiran 2. Kartu Konsultasi Bimbingan

Lampiran 3. Surat Pengantar Ijin Riset

Lampiran 4. Surat Keterangan Selesai Riset

Lampiran 5. Sertifikat Hasil Penelitian Bidang Ekonomi dan Keuangan

INTISARI

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa bimbingan haji pada PT. Menara Suci Sejahtera Sidoarjo. Adapun data yang digunakan adalah data primer, yaitu dengan menyebarkan kuesioner yang berisi daftar pertanyaan yang ada hubungannya dengan penelitian ini kepada responden yang berjumlah 127 orang, yang ditemui pada saat penelitian dilakukan. Selanjutnya data dari responden dimasukkan ke dalam matriks korelasi dan dianalisa dengan menggunakan program SPSS.

Berdasarkan hasil analisis maka pada penyusunan matriks korelasi dapat diketahui bahwa terdapat hubungan antar variabel, hal ini dapat diketahui dari nilai Chi-Square Bartlett’s Test of Sphericity sebesar 290,457 dengan nilai signifikansi 0,000 yang menunjukkan bahwa analisis faktor signifikan untuk menganalisa matriks tersebut. Dan hasil dari KMO dari penelitian ini adalah 0,660 > 0,5. Hasil dari analisis faktor diketahui prosentase kumulatif sebesar 70,942%. Ini berarti penelitian mampu menjelaskan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap pelayanan jasa bimbingan haji pada PT. Menara Suci Sejahtera Sidoarjo sebesar 70,942%, sedangkan sisanya 29,058% dipengaruhi oleh faktor lain.

Dengan menggunakan analisis faktor, ternyata dari 23 variabel dapat dikelompokkan menjadi 7 faktor baru berdasarkan eigen value yang > 1. Adapun 7 faktor baru tersebut adalah Faktor 1, dengan anggota faktor adalah Kelengkapan Fasilitas, Informasi, dan Ketersediaan Kantor Cabang, maka faktor tersebut lebih tepat diberi nama Faktor Produk. Faktor 2, dengan anggota faktor adalah Harga yang bersaing, Kemudahan pembayaran, dan Discount, maka faktor tersebut lebih tepat diberi nama Faktor Harga. Faktor 3, dengan anggota faktor adalah Lokasi Strategis dan Ketersediaan Gedung, maka faktor tersebut lebih tepat diberi nama Faktor Tempat. Faktor 4, dengan anggota faktor adalah Iklan, Personal Selling, dan Brosur, maka faktor tersebut lebih tepat diberi nama Faktor Promosi. Faktor 5, dengan anggota faktor adalah Kinerja Tutor / Pembimbing Jemaah Haji dan Kinerja Administrasi, maka faktor tersebut lebih tepat diberi nama Faktor Personal. Faktor 6, dengan anggota faktor adalah Ketersediaan Tempat Parkir, Ketersediaan Toilet, Tempat Ibadah, Ketersediaan Kantin, dan Ketersediaan Sarana Keamanan, maka faktor tersebut lebih tepat diberi nama Faktor Penunjang Fisik. Faktor 7, dengan anggota faktor adalah Kecepatan dan Kemudahan, Kinerja Bagian Informasi, Pelayanan Awal, dan Kemudahan untuk mengajukan klaim, maka faktor tersebut lebih tepat diberi nama Faktor Proses.

Kata kunci : faktor, kepuasan konsumen.

ABSTRACT

This research aim to know factors influencing satisfaction of consumer to service activities of tuition of haji at PT. Menara Suci Sejahtera Sidoarjo. As for data the used is primary data, that is by propagating containing kuesioner of existing questionnaire of its relation with this research to responder amounting to 127 people, met at the time of research done. Hereinafter data of responder entered into correlation matrix and analysed by using program of SPSS.

Pursuant to result of analysis hence at compilation of correlation matrix can know that there are relation between variable, this matter can know from value of Chi-Square Bartlett'S Test Sphericity of equal to 290,457 with value of signifikansi 0,000 indicating that factor analysis of signifikan to analyse the matrix. And result of from KMO of this research is 0,660 > 0,5. Result of from factor analysis known by the percentage of cumulative equal to 70,942%. This means research can explain factors influencing satisfaction of consumer to service activities of tuition of haji at PT. Menara Suci Sejahtera Sidoarjo equal to 70,942%, while the rest 29,058% influenced by other factor.

By using factor analysis, in the reality from 23 variable can be grouped to become 7 new factor pursuant to value eigen which is 1. As for 7 the new factor is Factor 1, with factor member is Equipment of Facility, Information, and Availability of Office Of Branch, hence the factor more is precise called by Factor Product. Factor 2, with factor member is Price competing, Amenity of payment, and Discount, hence the factor more is precise called by Factor Price. Factor 3, with factor member is Strategic Location and Availibility of Building, hence the factor more is precise called by Factor Place. Factor 4, with factor member is Advertisement, Personal Selling, and Brochure, hence the factor more is precise called by Factor Promotion. Factor 5, with factor member is Performance Tutor / Counsellor of Pilgrim of Haji and Performance Administration, hence the factor more is precise called by Factor of Personal. Factor 6, with factor member is the Availibility Of Place Park, Availibility Of Toilet, Place Religious service, Availibility of Canteen, and Availability of Medium Security, hence the factor more is precise called by Factor Supporter of Physical. Factor 7, with factor member is Speed and Amenity, Performance Part Of Information, Service Early, and Amenity to raise claim, hence the factor more is precise called by Factor Process.

Keywords : factor, consumer satisfaction

WELCOME TO SAHILA BIRU

skripsi jurusan ekonomi